Vil stammespråket til livs

Den svenske professoren Catharina Nyström Höög mener at kommunikasjonsbransjens fagdiskurs er lite forenlig med klarspråkarbeid, fordi utenforstående ikke forstår begrepene som brukes. I NAV er de blitt veldig opptatte av det de kaller forskjellen mellom «stammespråk» og «fagspråk», og NAV-jurist Silje-Emelienne Aanderud-Larsen forklarer at «stammespråk» ikke har noen verdi utover å kunne benyttes som hersketeknikk.

Språket er flertydig, og det er uunngåelig at misforståelser og feilaktige oppfatninger oppstår. I det offentlige jobber mange etater med de samme begrepene til daglig. Hva skjer hvis etatene, saksbehandlerne og brukerne ikke er samstemte i hva begrepene betyr?

Silje-Emilienne Aanderud-Larsen er jurist og spesialisert i klarspråk og NAVs formidling av rettigheter. Hun er én av tre som jobber med å koordinere arbeidet med Begrepskatalogen. Per dags dato har 600 av om lag 1 000 begreper i NAV blitt katalogisert, definert og standardisert, slik at de skal ha samme betydning i NAV, Skattedirektoratet og øvrige etater. I tillegg skal begrepene kunne brukes likt både innad i NAV og i utadrettet kommunikasjon fra NAV.

– Et drømmescenario vi ser for oss på sikt er at dette skal bli en ordbok eller et oppslagsverk for alle ansatte i NAV, og at det skal kunne brukes som en statlig begrepskatalog på lengre sikt, forklarer Aanderud-Larsen.

Arbeids- og velferdsdirektoratet satte sommeren 2011 i gang et stort klarspråkprosjekt med støtte fra Klart språk i staten. Prosjektet ble iverksatt av det som da het Fornyings- og administrasjonsdepartementet (FAD) i 2008, og senere videreført i NAV. NAV har omtrent 19 000 ansatte, og «klarspråkprosjektets mål er at alle skal bli flinke til å bruke et klart språk» (NAV 2012).

Blant tiltakene var å forbedre standardbrev på tre utvalgte områder, å utarbeide en brevstandard som skulle gi føringer for alle brev i NAV, å lage et opplegg for kompetanseheving og å forbedre språket i styringsdokumenter.

De såkalte effektmålene var at «brukerne skulle forstå innholdet i brev fra NAV ved første gangs gjennomlesing. De skal raskt forstå hvilket vedtak NAV har fattet, hva de skal gjøre som følge av brevet og hvilke rettigheter og plikter de har» og at «færre brukere skal kontakte NAVs førstelinje fordi de har problemer med å forstå hva brevet handler om» (NAV 2012).

I 2011 ble Klarspråkprosjektet i staten avviklet. Det ble likevel videreført av Språkrådet. Nå har NAV startet arbeidet med en begrepskatalog, som skal gi oversikt over begrepene som brukes og som på sikt skal gjøres tilgjengelig for allmennheten.

– Det er tidvis mye «det medfører ikke riktighet at», «herunder» og «således». Noen innbiller seg at om ikke disse frasene er med i vedtaket, så kommer det i retur, og det er ikke slik det bør være, etter min mening.

For eksempel har begrepet «ytelse» nylig blitt standardisert med definisjonen «støtte til NAVs brukere i form av penger, naturalia eller kjøpte tjenester». Her kommer klarspråk inn, fordi definisjonene må være så tydelige at programmerere kan bruke dem, at saksbehandlerne til NAV kan bruke dem, og at man på sikt kan bruke dem som hjelpetekster for eksempel i selvbetjeningsløsningene på NAVs nettsider.

– Per nå er det nok en stund til Begrepskatalogen blir tilgjengelig for allmennheten, men den ligger til grunn for veldig mange av hjelpetekstene som ligger på nav.no allerede.

Beskriver for brukerne

Selv om det bare er tre ansatte som koordinerer Begrepskatalogen kan alle ansatte i NAV foreslå begreper og endringer av eksisterende begreper. I tillegg har hver seksjon i NAV-direktoratet en ansatt som er ansvarlig for å forankre definisjoner i lovverket som er aktuelt for ansvarsområdet til seksjonen.

– Når et begrep er standardisert skal det likevel svært mye til for å endre på definisjonen av det. Det er først og fremst når det har statusen «kandidat», det vil si en form for sisteutkast før begrepet går ut på høring, at det går an å foreslå endringer, forklarer Aanderud-Larsen.

All formidling i NAV, det vil si alle brev, all informasjon på nettsidene, og all informasjon i selvbetjeningsløsninger, går gjennom kommunikasjonsavdelingen, som kvalitetssikrer den før brukerne mottar den. Aanderud-Larsen mener at det i all hovedsak er det som kalles «stammespråk» som kan bli uforståelig for brukerne.

– Klarspråk må fokusere på å beskrive hva begrepene betyr for den aktuelle brukeren. Vi kan bruke ordet «kompensasjonsgrad» i uførebrev dersom vi på død og liv må det, men da må vi passe på å nevne at «for deg betyr dette at» og så videre. Uførebrevene er komplekse og inneholder mye informasjon, men etter at de nye standardene for uførebrev kom, så vi at folk og media forsto brevene. Klagene som kom gjaldt helt andre ting enn at brevene var vanskelige å skjønne. Tvert i mot ble brevene i mange tilfeller i overkant lange nettopp fordi NAV var opptatt av å legge fram informasjonen brukerne trengte på en god og pedagogisk måte, siden dette var en stor endring for mange. Det er alltid gøy å få positive tilbakemeldinger på språket i brevene, spesielt når det faglige budskapet er krevende.

At alle kan forstå brevene som sendes fra NAV velter neppe aviskiosker, men det er i mange tilfeller snakk om ganske vanskelig og tungt fagstoff. Ett av grepene de har tatt er å innføre setningen «I dette brevet forklarer vi deg rettighetene og pliktene dine, derfor er det viktig at du leser hele brevet».

– For meg som er veldig opptatt av faguttrykk og stammespråk er det en liten seier å se at vi kan skrelle av det øverste laget og se at ord som «virkningstidspunkt» kan brukes, så lenge de brukes på en oversiktlig og ryddig måte, slik at begrepene blir forstått, sier Aanderud-Larsen.

Det er med andre ord slik at enkelte begreper er nødt til å være med blant annet i brevene NAV sender ut, på grunn av de juridiske omstendighetene, mens andre kan skrelles vekk fordi de ikke tilfører teksten relevant og forståelig informasjon for leserne. Et illustrerende skille her er begrepet «bodistrikt», som har blitt diskutert mye i forkant av lanseringen av NAVs nye selvbetjeningsløsning for søknad om dagpenger.

– Det heter seg at man må være villig til å ta seg en jobb i bodistriktet sitt. Der foreslo vi i klarspråk å benytte området man bor i, mens fagjuristene mener at det er et juridisk begrep, at det har en juridisk klar betydning. Det er selvfølgelig satt litt på spissen, men hvis ikke brukerne intuitivt forstår begrepet, har ikke vi formidlet det godt nok uansett. Her var det diskusjon om hvorvidt «bodistrikt» hadde spesiell juridisk eller geografisk avgrenset betydning, eller om det kunne byttes ut med «området du bor i», forklarer hun.

NAVs begrepskatalog – praktisk arbeid med klarspråk

Utgangspunktet for Begrepskatalogen skal ha vært at NAV begynte å gi ulike opplysninger emneknagger, som man bruker på Twitter og lignende medier, for å katalogisere og systematisere dem. Etter hvert begynte man også å stille spørsmål om hva det kunne brukes til, utover å sortere informasjon riktig internt.

– For eksempel er det viktig at når vi skriver «adresse», så oppfattes «adresse» på samme måte borte hos Skatteetaten, forklarer hun videre.

I Sverige har man i flere år drevet et lignende prosjekt. Begrepet «klarspråk» dukket for første gang opp i 1985, i en utredningsrapport som het Klarspråk – en grund för god offentlig service.

Professor og tekstforsker Catharina Nyström Höög ved Högskolan i Dalarna forsker blant annet på svensk språk og klarspråk. Hun forklarer at begrepet er komplekst.

– Det er et spesialtilfelle av språkplanlegging, som retter seg inn mot visse teksttyper, altså det offentliges tekster. Tanken bak er at man skal rense tekstene som går ut til borgerne for alt som minner om myndighetsperspektiv og maktspråk, og at man skal benytte et enkelt og mottakerorientert språk, forklarer hun.

Nå som Elektronisk dialog med arbeidsgiver (EDAG) med virkning fra 1. januar er innført, rapporteres lønns- og ansettelsesforhold til Skatteetaten, NAV og Statistisk sentralbyrå (SSB) i en såkalt A-melding. A-meldingen sendes elektronisk minst én gang i måneden via lønnssystem eller registreres manuelt i Altinn.

– Da er det viktig at både vi, SSB og Skatteetaten legger det samme i begrepene vi bruker, at de har de samme definisjonene og betydningene hos alle etatene, sier Aanderud-Larsen.

Videre forklarer hun at en positiv bieffekt av dette arbeidet er at man har sett et behov for å forenkle regelverket, og at klarspråk er en essensiell del av dette arbeidet. Likevel er det viktig at ikke kun det språklige blir ivaretatt.

– Klarspråk har etter min mening ingen verdi hvis du ikke har et fag å formidle overfor noen. Har du ikke et fag å formidle, er det bare kommunikasjon. Kommunikasjon er jo også et flott fag, for all del, men problemstillingen her handler om å formidle fagstoff til noen som ikke er del av den faggruppen du tilhører, sier hun videre.

Svenskene har en lengre tradisjon for klarspråkarbeid enn det vi har i Norge. Nylig holdt Catharina Nyström Höög foredraget «Når strategispråk møter klarspråk» under utdelingen av Klarspråkprisen 2014 i Oslo. Der trakk hun frem at offentlige aktører i langt større grad enn tidligere bryr seg om hvordan de fremstår utad, og at de derfor profesjonaliserer kommunikasjonen sin utad i kraft av blant annet å skape verdier og visjonserklæringer. Höög har utdypet hva hun mener overfor oss.

– Dette er ikke særlig forenlig med klarspråkarbeid. Om man anser seg selv som et varemerke er det en ting, men når offentlige aktører arbeider etter en sånn logikk, og strever etter medial synlighet, tror jeg de to hensynene kolliderer, forklarer Höög.

Hun sier videre at en markedstankegang har én logikk, mens det å være lett tilgjengelig for medborgerne har en annen logikk. Det er ikke alltid de to logikkene lar seg forene.

– I varemerkelogikken bruker man ofte ord og uttrykk som har vage betydninger. Dette står i direkte motsetning mot klarspråkstanken: Ord skal enkelt kunne defineres og forklares. Markedsdiskursen gjør ikke det, forklarer Höög.

Begrepskatalogen vurderes ikke som et prosjekt, men som noe NAV jobber kontinuerlig med. Det er likevel viktigst for NAV å få avklart begrepene internt før de går ut til brukerne og offentligheten for øvrig.

– Det er nylig blitt full enighet om at NAV skal jobbe med begreper, og begrepseierne, det vil si de ansvarlige seksjonene, har blitt pålagt å jobbe med definisjon av begreper etter vedtak i direktørmøtet, som er NAVs høyeste instans.

Koordineringsgruppa som jobber med Begrepskatalogen håper og tror at verktøyet som er under utvikling er klart til bruk i løpet av det neste året. Grunnen til at Begrepskatalogen ikke er et prosjekt er ifølge Aanderud-Larsen at det stadig dukker opp nye begreper, at det er viktig å vedlikeholde dem man har, og at begreper kan utgå, for eksempel som følge av lovendringer.

– Når man har å gjøre så store informasjonsmengder som man har i NAV kan man tidvis sitte og klikke seg rundt på intranettet helt til man ender opp med eldgamle og utdaterte rundskriv. Det kan være krevende å vedlikeholde all informasjonen som spres på nettsidene, men ved å samle tolkningen og forståelsen av begrepene på ett sted som vedlikeholdes sentralt har man tatt et stort skritt i riktig retning.

– En kjempelettelse

Når man formidler så kompleks informasjon som det NAV ofte gjør er det ikke alltid det å skulle gjøre seg forstått som er utgangspunktet, forklarer Aanderud-Larsen. For eksempel kan såkalt juridisk språk bli brukt som en form for hersketeknikk.

– Da er det snakk om å imponere leseren med vanskelige begreper og ord. Når du blir vant til å bruke juridisk språk er det ikke alltid lett å vite hva man kan bruke overfor lekfolk, hva man kan bruke i retten, og hva man kan bruke når man sender ut et NAV-brev, sier hun,

Hele katalogiseringsprosessen har som hensikt å samle begrepene som benyttes av NAV for at de skal skaffe seg oversikt over dem internt for bedre å gjøre seg forstått når de kommuniserer eksternt.

– Det er flere mål og mange hensikter som ligger til grunn. Da Difi sendte ut en høring og spurte om hvordan man burde jobbe med begreper, viste det seg at NAV allerede var ganske godt i gang og hadde gjort seg en del erfaringer. Mange av de innspillene som er tatt inn i Statens begreps- og policyarbeid bygger på NAVs tidligere arbeid.

Aanderud-Larsen mener at det kan være hensiktsmessig å se på begreps- og policy arbeid under ett i Staten, slik at man kan forenkle regelverk på tvers av etater.

– For brukerne vil det for eksempel være en kjempelettelse om NAV og Skatteetaten benytter ord og begreper likt, mener hun.

Hittil har NAV hatt to gjennomganger hvor alle standarder, det vil si standardiserte begreper, er blitt systematisk gjennomgått. De er blitt sjekket for logiske brister, for det juridiske, for hvem som har ansvaret for det aktuelle begrepet og så videre.

– I tillegg har NAV Lønnsgaranti nylig endret hele tekstbiblioteket sitt, som har gått fra å være ibsensk og vanskelig til å bli lettfattelig. Vi begynte med et foredrag og et kurs, og samarbeidet med fagfolk derfra for å jobbe oss systematisk gjennom tekstbiblioteket i løpet av seks måneder, forklarer Aanderud-Larsen.

I «Når strategispråk møter klarspråk» trakk Höög også frem at begrepet «verdier» kan anses som et «buzzword», og at det trolig er på vei ut igjen like raskt som det ble populært blant svenske offentlige aktører. Innføringen av slike begreper kan for eksempel skyldes at kommunikasjonsfolk med PR-bakgrunn har begynt å prege det offentlige.

Offentlige aktører er kanskje ikke i samme grad som private interessenter avhengige av kundetilfredshet eller inntjening for å klare seg, men hvordan de oppfattes utad har noe å si for i hvilken grad de lykkes å fullføre og gjennomføre sine funksjoner og sitt virke, og omdømme er derfor vurdert som viktig i offentlig sektor. Å gjøre offentlige tekster mer tilgjengelige er et eksempel på omdømmearbeid.

Ett av problemene knyttet til bruken av kommunikasjonsfolk i offentlig sektor er at de tidvis kan bruke en fagintern diskurs, noe som minner om «stammespråket» Aanderud-Larsen vil til livs. Höög beskriver en av utfordringene knyttet til dette.

– En av de største utfordringene i klarspråkarbeidet er nok en form for «hemmablindhet». Den som skriver en tekst er «hjemme» i den diskursen, og mister blikket for hva som er sjargong og hva som er ord og uttrykk spesifikt for det miljøet. For å lykkes med å bearbeide teksten for å gjøre den forståelig, må man se hva som er uforståelig for de utenforstående, ifølge Höög.

På dette området kan det hevdes at NAV har gjort en god jobb, selv om mye arbeid gjenstår. Som Silje-Emilienne Aanderud-Larsen forklarte gikk en del av innvendingene som kom mot uførebrevene til NAV på at skattereglene som skulle anvendes på den nye uføretrygden ikke var ferdige da brevene ble sendt ut, og ikke på at folk ikke forsto innholdet i brevene.

Kilder

NAV (2012). Klarspråkprosjektet i Nav. URL:

http://www.sprakradet.no/upload/Klarspr%C3%A5k/Dokumenter/Nav-artikkel%20til%20L%C3%A6r%20av%20andre%20%20051212.pdf [lesedato: 19.3.2015]

Sundin, Mona (2002). Kritiken mot klarspråk. URL:

http://www.regeringen.se/content/1/c6/03/00/68/45e891ef.pdf [lesedato: 18.3.2015]

(Originalsaken ligger her: https://www.idunn.no/stat/2015/02/vil_stammespraaket_til_livs)